Het schrijven van een persona

Jan Lammert 16 maart 2016

Bij Pronamic willen wij klanten helpen. Dit betekent niet alleen het leveren van een functionerende WordPress website maar ook het leveren van een website waar de doelgroep enthousiast van wordt. Onlangs hebben wij de opdracht gekregen om een energiecoöperatie te helpen met het ontwikkelen van een WordPress website. Voordat we aan de slag mochten, kregen we een lijstje met technische wensen en eisen. Dit lijstje was opgesteld aan de hand van wat het bestuur handig leek. Prima natuurlijk maar dit kan ook een valkuil zijn. Het bestuur bestaat uit hoogopgeleide en gemotiveerde personen die graag met dit onderwerp aan de slag gaan. Leden van de coöperatie kunnen met een heel ander perspectief naar de website kijken. Dit leidt dan tot een mismatch.

Het maken van een persona is dan handig. In een persona staat beschreven wie de standaardklant is. Deze beschrijving is zo uitgewerkt dat deze standaardklant ook echt tot leven komt. Door het beeld zo realistisch mogelijk te schetsen wordt tijdens het ontwerp- en ontwikkelproces het maken van de juiste keuzes een stuk eenvoudiger. Het schrijven in de jij-vorm, het toevoegen van een leuke technische gadget of de setting van de foto’s, waneer je weet voor wie je het doet is het een stuk eenvoudiger beslissen hoe je het doet.

In deze blog beschrijf ik in een aantal concrete stappen hoe je komt tot een persona.

Wat is een persona?

Laten we beginnen bij het begin. Wat is nou precies een persona? Een persona is een realistische beschrijving van een modelklant. Iedere organisatie weet wel vaag wie ongeveer de archetype van een klant is. Maar toch merk ik vaak dat er in de organisatie veel verschillende beelden van deze modelklant is. Zo is het bijvoorbeeld afhankelijk van je relatie tot de klant. iemand van de service-afdeling ziet de klant vaak vanuit een ander perspectief dan iemand van de afdeling sales. Ook kan het beeld afhankelijk zijn van hoe lang je bij een organisatie werkt, welke ervaringen je eerder hebt opgedaan en met wie. Zo vertroebelt langzamerhand het beeld van wie nu de modelklant is. Iedereen weet wie de modelklant is maar iedereen bedoelt ook iets anders. Met een persona kun je dit verhelpen. Een persona is een exacte beschrijving van de klant die je graag wilt.

Hoe beschrijf ik mijn persona?

Om te beginnen bij het begin, moet ik één of meer persona’s opstellen? Mijn voorkeur gaat uit naar zo min mogelijk. Een persona vertegenwoordigd namelijk niet één doelgroep maar het overeenkomstige gedrag van verschillende doelgroepen. Voor het gros van de organisaties voldoet daarom het opstellen van één persona. Hoe minder persona’s, hoe helderder de keuzes worden en hoe eenvoudiger het is om aan de persona te denken.

Wanneer je ervoor kiest om een persona te beschrijven dan is het belangrijk om een adequaat overzicht te krijgen van het gedrag, gewoontes en motivaties. Vragen die via de beschrijving van de persona moeten worden beantwoord zijn:

  • Wat is hun motivatie om naar je website te komen?
  • Welk doel willen ze bereiken via de website?
  • Hoe gedragen ze zich?
  • Hoe denken zij?
  • Wanneer maken ze beslissingen?
  • Wat is de leeftijd?
  • Welke rol speelt geld (inkomen, impulsief?)
  • Waar wonen en werken ze?

Als kers op de taart zou ik willen adviseren om altijd een fictieve foto en naam toe te voegen bij een persoon. Dit zorgt ervoor dat de persoon echt begint te leven.

Voorbeeld persona

Hoe weet ik dat mijn persona klopt?

Het opstellen van een persona is best wel lastig. Ontwikkel en bespreek het profiel van een persona daarom ook in groepsverband. Het presenteren van een persona aan de directie of management is vaak een spannend moment. Zullen ze het ermee eens zijn? Probeer daarom zomin mogelijk aannames te maken in de beschrijving. Een paar aannames zijn prima om het profiel wat aan te scherpen maar het gros van de beschrijving moet gebaseerd zijn op feiten. Het verkrijgen van gegevens over je persona kan op verschillende manieren:

  • Google Analytics. Dit statistiekenprogramma is een bron van informatie over je persona. Hoe komen ze op je website, met wat voor zoekwoorden, welke informatie vinden ze interessant en waar haken ze af. Informatie die je erg goed kunt gebruiken in het opstellen van een persona.
  • Panelinterview. Interview 5 bestaande klanten die voldoen aan je huidige beschrijving. Stel hun vragen, laat ze praten en bekijk of hun motivering en antwoorden overeen komt met jouw beschrijving.
  • Externe bronnen. Veel informatie is al bekend. Wanneer uit het onderzoek komt dat de persona een hoogopgeleide, goedverdienende jongeman is uit Amsterdam Zuid-Oost dan kun je diverse bronnen gebruiken of deze persona realistisch is. Op de website van het CBS is bijvoorbeeld erg eenvoudig op basis van locatie meer informatie over het inkomen of gedrag te vinden.

Mijn persona is klaar en dan?

Wanneer je persona goed is beschreven en er in de organisatie consistentie is over wie deze persoon is, dan volgt de volgende stap. Het maken van de customer journey. Dit is de reis die de persona maakt om jouw product of dienst af te nemen. Controleer op basis van je persona of de boodschap die je communiceert, matcht met de doelgroep.

Een goede persona gemaakt en aan de slag met een WordPress website? Of heb je hulp nodig bij het opstellen van een persona? Wij helpen je graag. Neem gerust contact op.

0 reacties

Reacties zijn gesloten.

Altijd op de hoogte blijven?