Tips voor het verlagen van de retourzendingen

Jan Lammert 5 april 2011

Bij Pronamic zijn we altijd opzoek naar mogelijkheden om onze klanten meer winst uit hun e-commerce activiteiten te laten halen. Regelmatig proberen wij onze klanten daarom te informeren over mooiere vormgevingsmogelijkheden, betere usability opties of nieuwe marketing kanalen.

Deze mogelijkheden zijn allemaal erg gericht op het binnenhalen van orders. Er zijn echter meer mogelijkheden om extra rendement uit een webwinkel te halen. Zo las ik onlangs een interessant artikel in Twinkle Magazine over retourzendingen, een belangrijke kostenpost voor veel webwinkeliers.

In een Canadees onderzoek uit 2008 kwam naar voren dat de retourzendingen van webwinkels wat betreft kleding 28% betrof, die van computersoftware 20% is en dat 20% van de bestelde boeken retour gingen. Deze cijfers komen mij wel redelijk bekend voor. We hebben webwinkels waar de retouren beduidend lager liggen maar ook webwinkels waar het percentage nog iets hoger is. Het percentage retouren is sterk afhankelijk van het product dat je verkoopt. Mijn ervaring is dat hoe exacter het product moet aansluiten op de behoefte van de consument hoe hoger het retourpercentage is. Een retourpercentage van een schoenenwebwinkel zal bijvoorbeeld beduidend hoger zijn dan een webwinkel die boeken verkoopt. Feit blijft echter dat in beide gevallen het de ondernemer flink in de kosten kan schelen wanneer het retourpercentage laag blijft. Daarom in dit artikel 4 tips voor het verlagen van de retourpercentage:

  • Rembours afschaffen. De meeste retouren komen terug via bestellingen die via rembours zijn besteld. Door het afschaffen van de rembours optie kan het percentage al flink worden teruggedrongen. Zo verminderde het retourpercentage bij Conrad met meer dan de helft toen deze betaaloptie werd afgeschaft.
  • Duidelijke en juiste foto’s bij de producten. Deze tip klinkt als een inkoppertje maar in de praktijk valt hier vaak nog wat aan te verbeteren. Zorg dat het product goed gefotografeerd wordt zodat de klant exact weet wat er verwacht kan worden. Maak ook goede foto’s van de details en zorg dat de foto’s uitvergroot kunnen worden. Wat absoluut moet worden voorkomen is het plaatsen van standaardfoto’s van de leverancier die op details verschillen met het daadwerkelijke te bestellen product.
  • Gebruik productreviews. Wanneer een webwinkelier zich richt op de particuliere markt dan denk ik dat het toestaan van productreviews een waardevolle toevoeging kan zijn om het rendement van een webwinkel te verhogen. Een ander voordeel van het toestaan van productreviews is dat klanten elkaar beter kunnen informeren. Wanneer bijvoorbeeld een kledingstuk in werkelijkheid slanker kleed dan je zou verwachten is het goed dat een klant dit ergens kan melden. Dit voorkomt teleurstellingen en retourzendingen.
  • Denk kritisch na over de retourkosten. De trend is dat het retourneren van een product steeds vaker gratis is. Met name in de U.S.A. en bij de grotere online kledingwinkels in Nederland is dit het geval. Desondanks vind ik dat je kritisch mag blijven kijken of je wel of geen retourkosten berekent. Niet overal zit tenslotte zo’n hoge marge op als bij kleding. In bepaalde gevallen kan er ook voor een tussenweg worden gekozen; producten die mankementen vertonen mogen gratis geretourneerd worden.

Ben je zelf webwinkelier en weet je nog andere goede tips om retourzendingen te vermijden? Wij horen ze graag. Laat een reactie achter. Overigens komen wij sowieso graag in gesprek met enthousiaste webwinkeliers. Mocht je vragen hebben over een webwinkel of het rendement willen verhogen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.

0 reacties

Reacties zijn gesloten.

Altijd op de hoogte blijven?