Hoe om te gaan met negatieve publiciteit

Mensen kunnen negatief over je spreken, misschien doen ze dat zelfs al. Maar hoe reageer je hier op als organisatie zijnde? Niks doen is verkeerd, de negativiteit blijft en wordt misschien alleen maar erger. De oplossing is reageren, doe mee, ga de conversatie aan en maak nieuwe vrienden. Wanneer negatieve publiciteit goed wordt aangepakt zal het in de meeste gevallen alleen maar leiden tot trouwe klanten.

Het is geen wedstrijd

Ieder persoon heeft een eigen mening, zo heeft ook elke klant een mening over jouw bedrijf. Hopelijk en waarschijnlijk zijn de meeste klanten positief, maar een aantal zullen minder positief zijn. Sommige negativiteit en verwijten aan jouw adres zijn terecht maar anderen ook niet. Of deze terecht of onterecht zijn is minder belangrijk. Het gaat er om of jij deze verwijten goed kan beargumenteren. Houd hierbij rekening dat het niet om een wedstrijd gaat, het gaat er om dat je een positief beeld achterlaat van jouw bedrijf. Het gaat er hier niet om of je een discussie wint.

Elk kritisch verwijt is niet te behandelen, dus maak je daar ook geen zorgen over. Alleen maar positieve reacties krijgen komt ook verdacht over. Het belangrijkste is dat je laat zien dat je organisatie openstaat voor kritiek, hier wat mee doet en er een positieve wending aan geeft.

Zo geeft Andy Sernovitz in zijn boek Word of mouth marketing
4 verdedigingstechnieken aan waarmee een organisatie zich kan indekken, dit zijn:

1. Bouw aan geloofwaardigheid voordat je het nodig hebt
   Geloofwaardigheid is een belangrijk aspect, het zorgt ervoor dat klanten serieus met jou en je diensten omgaat. Er moet een bekend gezicht zijn waar mensen op kunnen vertrouwen, en zich bij problemen tot kunnen richten. Het zorgt ervoor dat klanten vragen stellen en zelf met suggesties komen in plaats van alleen maar kritiek leveren.
2. Breng de discussie naar binnen
   Het is beter om de discussie en de eventuele kritiek op je eigen website te laten binnenkomen.
   • Als mensen op je eigen website zich niet kunnen uiten gaan ze waarschijnlijk ergens anders heen waar je er minder grip op hebt.
   • Je trouwe klanten zijn er ook aanwezig en hierdoor lijken de kritische punten minder. Tevens kunnen deze ‘fans’ andere gebruikers helpen bij het zoeken naar eventuele oplossingen.
   • Het is gemakkelijker om kritiek op één plaats te hebben dan verspreid over verschillende websites.
3. Laat je fans het woord voor je doen
   Een oplossing van een andere gebruiker kan betrouwbaarder overkomen dan die van bijvoorbeeld een PR-afdeling.
4. Laat je niet verassen
   Een negatief verhaal gaat snel de ronde, wees er daarom snel bij als er over je gepraat wordt. Als je te laat bent is het kwaad al geschied en heb je geen invloed meer op de uitkomst van de discussie.

Een eye-opener als het gaat om negatieve publiciteit. Wees je er vooral van bewust dat er over je gesproken wordt. Zijn er negatieve verhalen in de lucht probeer ze dan zo snel mogelijk op een positieve en open manier op te lossen. De kritiek richting je organisatie blijft zo minimaal en je klanten krijgen een beter gevoel bij jou organisatie.