Service level agreement

Jan Lammert 4 augustus 2008

Websites, webwinkels en internetapplicaties spelen een steeds grotere rol in de werkprocessen van een bedrijf. Voor een bedrijf is het daarom van belang dat eerder genoemde producten constant goed werken. Slecht functioneren van deze producten heeft vaak directe inkomensderving tot gevolg. In de praktijk kan het echter voorkomen dat erbij een product een storing of mankement optreedt. Wanneer leverancier en klant een SLA hebben afgesloten kan er volgens een eerder afgesproken stappenplan snel actie worden ondernomen.

Wat is een SLA?

SLA staat voor Service Level Agreement en is een document waarin je afspraken maakt over de vorm en mate van dienstverlening. Een voorbeeld: Pronamic ontwikkelt een webwinkel voor bedrijf X. Deze webwinkel is de enige inkomstenbron voor bedrijf X. Daarom wordt er in een document afspraken gemaakt over storingen en de dienstverlening. Een dergelijk document is een SLA.

Wat staat er in een SLA?

Er zijn SLA’s in verschillende soorten en maten. Het is maar net over welke servicepunten de klant en leverancier afspraken wil maken. In een standaard SLA staan echter vaak de volgende zaken beschreven:

  • Betrokken partijen inclusief de personen. Een SLA kan regelmatig worden aangepast in bepaalde gevallen. Beschrijf in een SLA daarom duidelijk wie onderhandelingsgerechtigd is en wie beslissingen mag nemen.
  • Plaatsnaam. Waar is de SLA ondertekend.
  • Inleiding. In de inleiding kan kort worden vermeldt waarom het contract is afgesloten, wat de (juridische) impact is van het contract en de eventuele geschiedenis.
  • RFC’s. Al eerder werd in dit artikel al gezegd dat een SLA regelmatig kan wijzigen. Een wijziging in een SLA wordt een RFC genoemd. RFC staat voor: Request For Change. Wanneer er zich een wijziging voordoet in de SLA dan wordt dit vaak bij de inleiding vermeldt inclusief een datum van wijziging..
  • Omschrijving van de diensten. Dit is verreweg het belangrijkste gedeelte van de SLA. Bij de omschrijving van de diensten staat beschreven wat de functionaliteit is, welke prestatie-eisen men kan verwachten en de restricties die er gelden.
  • Procesgedeelte. Een goede SLA is niet alleen een document maar is een continue proces van controle, bijwerken en evalueren. In het procesgedeelte staan alle afspraken die hierover gemaakt worden. Te denken valt dan aan: mate van rapportage, geldigheidsduur SLA, wijze waarop SLA verlengd kan worden.
  • Juridisch gedeelte. Elk contract kent een juridisch hoofdstuk. Zo ook een SLA. Juridische afspraken die in dit gedeelte worden gemaakt betreft kwestie over: aansprakelijkheid, boeteclausule, geheimhoudingsplicht, etc. Alle zaken dus die in elk gemiddeld contract zijn te vinden.
  • Eventuele bijlagen. Het is aan te raden om de SLA een leesbaar document te houden. Bepaalde zaken laten zich echter niet kort en krachtig formuleren. In bepaalde gevallen is het daarom beter om dit in een bijlage beter te onderbouwen. Ook RFC (Request For Change) kan men als bijlage opnemen.

Tot slot

Ook bij Pronamic is het mogelijk om gebruik te maken van een SLA. Daarnaast kunt u gebruik maken van onze consultancy diensten wanneer u een SLA wil afsluiten. Voor meer informatie kunt u vrijblijvend contact met ons opnemen.

0 reacties

Reacties zijn gesloten.

Altijd op de hoogte blijven?